Beschwerde
Beschwerde
Sehr geehrter Kunde,
unsere Bank hat, laut geltender Vorschriften, intern eine eigene Stelle für die Handhabung der Kundenreklamationen eingerichtet und ist bestimmten Organismen zur außergerichtlichen Schlichtung von Streitfällen, die zwischen Bank und Kunde entstehen könnten, beigetreten.
Im Rahmen einer kontinuierlichen Verbesserung der den Kunden angebotenen Dienstleistungen, ermöglicht die Einrichtung einer Beschwerdestelle fristgerechte und exhaustive Antworten in Bezug auf eingereichte Beschwerden und eine erhöhte Sensibilisierung der Bank hinsichtlich Behebung eventuell festgestellter kritischer Aspekte – wobei die Qualität der Kundenbeziehung bewahrt werden soll.
Einreichung der Beschwerde an die Bank
Falls Sie der Bank ein Fehlverhalten oder Versäumnis vorwerfen, können Sie eine Beschwerde auf einem der folgend angeführten Wege an eine der untenstehenden Adressen richten:
- gewöhnlicher oder eingeschriebener Brief mit oder ohne Rückantwort an die:
Südtiroler Volksbank AG
Beschwerdestelle
Schlachthofstraße, 55
39100 Bozen (BZ) - gewöhnliche elektronische Post: ufficio-reclami@volksbank.it
- zertifizierte elektronische Post: reclami@pec.volksbank.it
- Fax: 0471 979 188
- Beschwerde-Formular, das in der Filiale zur Verfügung steht.
Die Beschwerde muss von Ihnen unterzeichnet sein, kann aber in Ihrem Interesse von einem Wirtschaftsverband, dem Sie angehören oder von einem Stellvertreter, den Sie dazu durch entsprechende Vollmacht ermächtigen, eingereicht werden. In solchen Fällen und in Ermangelung Ihrer Unterschrift muss der Beschwerde eine angemessene Dokumentation über die Legitimation des Dritten beigelegt werden.
Das Einreichen der Beschwerde an die Bank und der nachfolgende Ablaufprozess sind kostenlos.
Nach Eingang der Beschwerde wird Sie die Bank, mittels Einschreibebriefes oder zertifizierter elektronischer Post informieren, dass die Beschwerde eingegangen ist und zur Kenntnis auch der Generaldirektion vorgelegt worden ist. Zusammen mit genannter Benachrichtigung erhalten Sie eine Kopie des vorliegenden Reglements.
Das Ergebnis der Beschwerde wird Ihnen mittels Einschreibebriefes oder zertifizierter elektronischer Post innerhalb folgender Fristen, die ab dem Eingangsdatum der Beschwerde ablaufen, mitgeteilt:
- 60 Tage für Beschwerden bezüglich Bank- und Finanzgeschäfte, sowie Bank- und Finanzdienstleistungen;
- 15 Arbeitstage für Beschwerden bezüglich Zahlungsdienste. Sollte die Bank aufgrund einer ihr nicht zuschreibbaren Ausnahmesituation, nicht in der Lage sein, innerhalb von 15 Arbeitstagen zu antworten, erhalten Sie eine vorläufige Antwort, in der die Bank den Grund der Verzögerung genauestens darlegt und die Frist (nicht mehr als 35 Tage) angibt, innerhalb welcher Sie eine endgültige Antwort erhalten werden;
- 60 Tage für Beschwerden bezüglich Anlagedienstleistungen;
- 45 Tage für Beschwerden bezüglich Versicherungsangelegenheiten.
Reglement der Beschwerdestelle
Beschwerdebericht 2024
Systeme zur außergerichtlichen Schlichtung von Streitfällen
Sollten Sie mit der Antwort der Bank nicht zufrieden sein, oder Sie nicht innerhalb der von den geltenden Rechtsvorschriften vorgesehenen Fristen eine Antwort erhalten, können Sie sich, unter Berücksichtigung der jeweiligen Zuständigkeitsbereiche, an folgende Schlichtungsorgane wenden:
- Arbitro Bancario Finanziario (ABF), für Streitfälle bezüglich Bank- und Finanzgeschäften, sowie Bank- und Finanzdienstleistungen. Ausgeschlossen sind Streitfälle bezüglich Anlagedienstleistungen und bezüglich anderer Sachverhalte, die laut Artikel 23, Absatz 4 der Gesetzesverordnung Nr. 58 vom 24. Februar 1998 nicht unter den Titel VI des Bankeneinheitstextes (Testo Unico Bancario TUB) fallen. Dem ABF können alle Streitfälle vorgelegt werden, die die Feststellung von Rechten, Pflichten und Befugnissen betreffen, unabhängig vom Wert der Geschäftsbeziehung, auf die sich der Streitfall bezieht. Wenn der Beschwerdesteller, aus welchem Grund auch immer, die Zahlung einer Geldsumme fordert, fällt der Streitfall nur dann in die Zuständigkeit des ABF, wenn der geforderte Betrag nicht höher als 200.000 Euro ist.
- Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), für Streitfälle zwischen Investoren und Finanzvermittlern in Bezug auf den Verstoß gegen die Sorgfalts-, Korrektheits-, Informations und Transparenz-Pflichten von Seiten der Finanzvermittler in der Ausübung der Tätigkeiten, die im Teil II des „Testo Unico Finanziario (TUF)“ und in der Verordnung (EU) 2020/1503 und den diesbezüglichen Durchführungsbestimmungen geregelt sind, und gegen die Verpflichtungen gemäß Artikel 13 und 14 der Verordnung (EU) 2014/1286 und der diesbezüglichen Durchführungsbestimmungen, einschließlich der grenzüberschreitenden Streitfälle und der Streitfälle, die Gegenstand der Verordnung (EU) 2013/524 sind.
Ausgeschlossen vom Tätigkeitsbereich des Schlichtungsorgans sind Streitfälle, die eine Geldforderung von über 500.000 Euro zum Gegenstand haben.
Das Recht des Anlegers Rekurs einzulegen, kann nicht Gegenstand von Verzicht darstellen und kann immer ausgeübt werden, auch wenn eventuelle Vertragsklauseln vorhanden sind, die die Schlichtung dieser Streitfälle durch andere Organismen zur außergerichtlichen Einigung vorsehen.
- Arbitro Assicurativo (AA), für Streitfälle im Zusammenhang mit Versicherungsverträgen, insbesondere hinsichtlich der Feststellung von Rechten, Entschädigungsansprüchen, Pflichten und Befugnissen im Bereich von Versicherungsleistungen und -dienstleistungen sowie bei Nichteinhaltung der Bestimmungen in Titel IX, Abschnitt II, 4. Teil, Abschnitte III, III-bis und III-ter des „Codice delle assicurazioni“ im Rahmen der Ausübung der Versicherungstätigkeit. Der Antrag kann auch einen Anspruch auf Zahlung einer Geldsumme beinhalten, sofern folgende Höchstbeträge nicht überschritten werden:
a) Streitfälle, die Lebensversicherungsverträge gemäß Art. 2 Abs. 1 des „Codice delle assicurazioni“ betreffen:
1) 300.000,00 Euro, wenn die Streitigkeit Verträge der Sparte I (Versicherungen auf die Dauer des menschlichen Lebens) betrifft und die vertraglich vereinbarten Leistungen ausschließlich im Todesfall fällig werden;
2) 150.000,00 Euro, wenn die Streitigkeit Verträge der Sparte I (die unter Nr. 1 genannten Fälle sind ausgenommen) oder anderer Lebensversicherungssparten betrifft;
b) Streitfälle, die Schadensversicherungsverträge gemäß Art. 2 Abs. 3 des „Codice delle assicurazioni“ betreffen:1) 2.500,00 Euro, wenn die Streitigkeit das Recht auf Schadenersatz aufgrund zivilrechtlicher Haftung betrifft und von einem geschädigten Dritten geltend gemacht wird, der eine direkte Klage gegen das Versicherungsunternehmen des Verantwortlichen erhoben hat. Über diese Streitigkeiten entscheidet der Arbitro Assicurativo gemäß Art. 11 Abs. 5;
2) 25.000,00 Euro in allen anderen Fällen.
- Conciliatore Bancario Finanziario, welcher auch ohne vorherige Beschwerde verschiedene alternative Verfahren vorsieht, um Probleme zwischen Kunde und Bank/Finanzvermittler anzugehen und zu lösen.
Zudem besteht die Möglichkeit, die sonstigen von den geltenden Rechtsvorschriften vorgesehenen außergerichtlichen Schlichtungsstellen anzurufen.
Für Beschwerden, die die Vermittlung von Versicherungen betreffen, kann sich der Beschwerdesteller, bevor er die Justizbehörde oder andere außergerichtliche Schlichtungsstellen einschaltet, an den Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS) wenden. Genaue Anleitungen sind auf der entsprechenden Webseite www.ivass.it abrufbar.
Die an die IVASS adressierten Beschwerden enthalten:
- die persönlichen Daten des Beschwerdestellers (Name, Nachname, Anschrift – wenn möglich auch die ZEP-Adresse – eventuell die Telefonnummer);
- Angabe der Gesellschaft/en (Versicherungsgesellschaft oder Bank), deren Verhalten beanstandet wird;
- kurze und prägnante Beschreibung des Beschwerdegrundes;
- Kopie der Beschwerde, die dem Versicherungsvermittler bereits übermittelt worden ist und die eventuelle Antwort, sowie allfällige sonstige Dokumentation, die für die Behandlung des Vorfalles wichtig ist.
Bei Beschwerden bezüglich der Überprüfung der Einhaltung der Bestimmungen des Einheitstextes über die Finanzvermittlungstätigkeit und deren diesbezüglichen Durchführungsbestimmungen, die die ordnungsgemäße Abfassung des KID23 und den Vertrieb von Versicherungsanlageprodukten seitens der dazu befähigten Subjekte gemäß Artikel 1, Buchstabe w-bis) des Einheitstextes der Finanzvermittlungstätigkeit und der nachfolgenden Änderungen und Ergänzungen, regeln, kann sich der Beschwerdesteller, bevor er damit die Justizbehörde befasst oder die zuständigen außergerichtlichen Schlichtungsorgane anruft, an die Consob, Abteilung Konsumentenschutz, Amt Consumer Protection wenden und zwar im Rahmen und mit den auf der Webseite www.consob.it angegebenen Modalitäten. Die Beschwerde, die schriftlich einzureichen ist, muss den Vor- und Nachnamen, die Anschrift (einschließlich E-Mail) und die Telefonnummer des Beschwerdestellers für eventuelle Rückfragen enthalten. Die Consob prüft jedoch auch anonym eingegangene Beschwerden, wenn dies für die Aufsicht nützlich ist. Die Beschwerde muss eine klare und prägnante Zusammenfassung des Vorfalles, den Beschwerdegrund und den Namen der Gesellschaft, deren Handeln beanstandet wird, sowie alle anderen auf der Webseite angegebenen Informationen beinhalten.
Wir ersuchen Sie in unseren Filialen die von den einzelnen Organismen zur Verfügung gestellten Leitfäden und Formulare zu beantragen und darin Einsicht zu nehmen. Diese können auch auf den entsprechenden Webseiten sowie auf der Webseite der Bank (www.volksbank.it) konsultiert werden. Selbstverständlich stehen Ihnen unsere Filialmitarbeiter jederzeit gerne zur Verfügung.
Südtiroler Volksbank AG
Kontakte
Südtiroler Volksbank AG
Beschwerdestelle
Schlachthofstraße 55
39100 Bozen
www.volksbank.it
ufficio-reclami@volksbank.it
reclami@pec.volksbank.it
Fax 0471 979 188
Arbitro Bancario Finanziario (ABF)
www.arbitrobancariofinanziario.it
Grüne Nummer: 800 196 969
Bei Fragen zu bereits eingereichten Beschwerden können Sie sich an das für Ihr Gebiet zuständige technische Sekretariat wenden und eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen oder eine E-Mail senden, um Ihr Problem zu schildern.
Collegio di Milano
Via Cordusio, 5 - 20123 Milano
Tel.: 02 724 242 46
E-Mail: milano.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Collegio di Torino
Via Arsenale, 8 - 10121 Torino
Tel.: 011 551 85 90
E-Mail: torino.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Collegio di Bologna
Piazza Cavour, 6 - 40124 Bologna
Tel.: 051 643 01 20
E-Mail: bologna.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Collegio di Roma
Via Venti Settembre, 97/e - 00187 Roma
Tel.: 06 4792 92 35
E-Mail: roma.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Collegio di Napoli
Via Miguel Cervantes, 71 - 80133 Napoli
Tel.: 081 797 53 50
E-Mail: napoli.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Collegio di Bari
Corso Cavour, 4 - 70121 Bari
Tel.: 080 573 15 10
E-Mail: bari.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Collegio di Palermo
Via Cavour, 131/A - 90133 Palermo
Tel.: 091 607 43 10
E-Mail: palermo.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF)
Via Giovanni Battista Martini, 3
00198 Roma
www.acf.consob.it
info.acf@consob.it
acf@pec.consob.it
Tel: 06 8477850
Arbitro Assicurativo (AAS)
www.arbitroassicurativo.org
Tel: 800 486661
Conciliatore Bancario Finanziario
Via delle Botteghe Oscure, 54
00186 Roma
www.conciliatorebancario.it
associazione@conciliatorebancario.it
mediazione@conciliatorebancario.it
Tel: 06 674821
IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni
Via del Quirinale, 21
00187 Roma
www.ivass.it
ivass@pec.ivass.it
email@ivass.it
Tel: 06 42 133 1
Consob - Divisione Tutela del Consumatore - Ufficio Consumer Protection
Via G.B. Martini, 3
00198 Roma
Via Broletto, 7
20121 Milano
www.consob.it
consob@pec.consob.it
Fax: 068416703 - 068417707
