Servizio reclami
Reclami
Gentile Cliente,
la nostra Banca, in conformità a quanto previsto dalla relativa normativa di riferimento, ha disposto al suo interno una funzione per la trattazione dei reclami e ha aderito ad appositi organismi di risoluzione stragiudiziale delle controversie che dovessero eventualmente insorgere fra Banca e Cliente.
In un’ottica di continuo miglioramento dei servizi offerti alla clientela, la creazione di una funzione preposta alla trattazione dei reclami è finalizzata sia a fornire una risposta sollecita ed esaustiva alle contestazioni sollevate, sia ad accrescere la sensibilità aziendale per il superamento delle criticità eventualmente riscontrate, salvaguardando la qualità delle relazioni con la clientela stessa.
Presentazione del reclamo alla banca
Nel caso Lei debba contestare alla Banca un comportamento anche omissivo della stessa potrà presentare reclamo agli indirizzi sotto indicati con una delle seguenti modalità:
- lettera ordinaria o raccomandata, con o senza ricevuta di ritorno, alla:
Banca Popolare dell’Alto Adige Spa
Ufficio Reclami
Via del Macello, 55
39100 – Bolzano (BZ) - posta elettronica ordinaria: ufficio-reclami@volksbank.it
- posta elettronica certificata: reclami@pec.volksbank.it
- fax: 0471 979188
- modulo reclami disponibile in filiale.
Il reclamo deve essere da Lei sottoscritto, ma può essere presentato nel Suo interesse da un’associazione di categoria alla quale Lei aderisca, ovvero da altro rappresentante a ciò autorizzato. In tali casi, e in mancanza di Sua sottoscrizione, al reclamo deve essere allegata idonea documentazione di legittimazione del terzo.
Il reclamo presentato alla Banca e l’iter che ne segue sono completamente gratuiti.
Al ricevimento del reclamo la Banca La informerà, tramite lettera raccomandata o posta elettronica certificata, che lo stesso è stato ricevuto e sottoposto anche all’attenzione della Direzione Generale. Unitamente a tale comunicazione riceverà copia del presente Regolamento.
L’esito del reclamo Le sarà comunicato con lettera raccomandata o con posta elettronica certificata entro i seguenti termini decorrenti dalla data di ricezione del reclamo stesso:
- 60 giorni per i reclami relativi alle operazioni e ai servizi bancari e finanziari;
- 15 giorni lavorativi per i reclami relativi ai servizi di pagamento. Se la Banca, per situazioni eccezionali alla stessa non imputabili, non può rispondere entro 15 giorni lavorativi, Le invierà una risposta interlocutoria, indicando chiaramente le ragioni del ritardo nella risposta al reclamo e specificando il termine entro il quale Lei otterrà una risposta definitiva, comunque non superiore a 35 giorni lavorativi;
- 60 giorni per i reclami relativi ai servizi e alle attività di investimento;
- 45 giorni per i reclami in materia assicurativa.
Sistemi stragiudiziali di risoluzione delle controversie
Qualora la risposta fornita dalla Banca non fosse per Lei soddisfacente, o qualora non riceva una risposta entro i termini previsti dalla normativa di riferimento, ha diritto di rivolgersi, in base alle loro specifiche competenze, ad uno dei seguenti organismi di risoluzione stragiudiziale delle controversie:
- l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), per le controversie relative a operazioni e servizi bancari e finanziari. Sono escluse le controversie attinenti ai servizi e alle attività di investimento e alle altre fattispecie non assoggettate al titolo VI del T.U. ai sensi dell’articolo 23, comma 4, del decreto legislativo 24 febbraio 1998, n. 58. All’ABF possono essere sottoposte tutte le controversie aventi ad oggetto l’accertamento di diritti, obblighi e facoltà, indipendentemente dal valore del rapporto al quale si riferiscono. Se la richiesta del ricorrente ha ad oggetto la corresponsione di una somma di denaro a qualunque titolo, la controversia rientra nella cognizione dell’ABF a condizione che l’importo richiesto non sia superiore a 200.000 euro;
- l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), per le controversie fra investitori e intermediari relative alla violazione da parte di questi ultimi degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF e nel Regolamento (UE) N. 2020/1503 e nelle relative disposizioni attuative, nonché degli obblighi previsti dagli articoli 13 e 14 del Regolamento (UE) n. 1286/2014 e dalle relative disposizioni attuative, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento (UE) n. 524/2013. Non rientrano nell’ambito di operatività dell’Arbitro le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro comunque superiori a euro 500.000.
Il diritto di ricorrere all’Arbitro non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’investitore ed è sempre esercitabile, anche in presenza di eventuali clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti;
- l’Arbitro Assicurativo (AAS), per le controversie derivanti da un contratto di assicurazione, aventi come oggetto l'accertamento di diritti, anche risarcitori, obblighi e facoltà inerenti alle prestazioni e ai servizi assicurativi o l'inosservanza delle regole di comportamento previste dal Titolo IX, Capo II, sezione IV, Capi III, III-bis e III-ter del codice delle assicurazioni inerenti all'esercizio dell’attività di distribuzione assicurativa. La domanda può avere ad oggetto anche la corresponsione di una somma di denaro purché' essa non superi i seguenti importi:
a) per le controversie relative a contratti di assicurazione sulla vita ai sensi dell'articolo 2, comma 1, del codice delle assicurazioni:
1) euro 300.000,00 se la controversia riguarda i contratti del ramo I (assicurazioni sulla durata della vita umana) e le prestazioni oggetto del contratto siano dovute soltanto in caso di decesso;
2) euro 150.000,00 se la controversia riguarda i contratti del ramo I, fermo quanto previsto dal numero 1), e i contratti degli altri rami vita;
b) per le controversie relative a contratti di assicurazione contro i danni ai sensi dell'articolo 2, comma 3 del codice delle assicurazioni:
1) euro 2.500,00 se la controversia riguarda il diritto al risarcimento del danno per responsabilità civile ed è promossa dal terzo danneggiato titolare di azione diretta nei confronti dell'impresa di assicurazione del responsabile. Su tali controversie l'arbitro assicurativo decide ai sensi dell'articolo 11, comma 5;
2) euro 25.000,00 in tutti gli altri casi.
- il Conciliatore Bancario Finanziario, anche in assenza di preventivo reclamo, che offre varie modalità per affrontare e risolvere le questioni che possono sorgere tra un cliente e una banca o un intermediario finanziario.
È possibile anche ricorrere agli altri sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie previste dalla normativa, compreso il preventivo tentativo di mediazione obbligatoria.
Per le controversie in tema di intermediazione assicurativa, prima di interessare l’Autorità Giudiziaria o di rivolgersi ai competenti sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie, il reclamante può rivolgersi anche all’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS), nei limiti e con le modalità indicate nel sito di riferimento www.ivass.it.
I reclami indirizzati all’IVASS contengono:
- dati anagrafici del reclamante (nome, cognome, indirizzo postale - se disponibile anche indirizzo PEC - eventuale recapito telefonico;
- individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
- chiara e sintetica descrizione del motivo di lamentela;
- copia del reclamo già trasmesso all’impresa e dell'eventuale risposta ricevuta e di eventuali altri documenti utili alla trattazione del caso.
Per i reclami concernenti l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Testo unico dell’intermediazione finanziaria e delle relative norme di attuazione disciplinanti la corretta redazione del KID23 e la distribuzione di prodotti di investimento assicurativo da parte dei soggetti abilitati alla distribuzione assicurativa di cui all’articolo 1, lettera w-bis), del Testo Unico dell’intermediazione finanziaria, e successive modificazioni e integrazioni, prima di interessare l’Autorità Giudiziaria, o di rivolgersi ai competenti sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie, il reclamante può rivolgersi alla Consob, Divisione Tutela del Consumatore, Ufficio Consumer Protection, nei limiti e con le modalità indicate nel sito di riferimento www.consob.it. L’esposto, che deve essere presentato in forma scritta, deve indicare il nome e cognome, indirizzo (anche e-mail) e numero di telefono dell’esponente per eventuali richieste di chiarimenti. La Consob valuta, comunque, anche gli esposti pervenuti in forma anonima, se utili a fini di vigilanza. Nell’esposto deve essere riassunto in modo chiaro e conciso l'accaduto, il motivo del reclamo e il soggetto di cui si lamenta l'operato, oltre alle altre eventuali informazioni indicate nel sito di riferimento.
La invitiamo pertanto a richiedere e a prendere visione, presso i nostri sportelli, della modulistica resa disponibile dai singoli organismi (consultabile anche sui loro rispettivi siti internet oltre che sul sito internet della Banca www.volksbank.it). I nostri collaboratori sono a disposizione per ogni eventuale chiarimento a tal riguardo.
Banca Popolare dell’Alto Adige Spa
Indirizzi
Banca Popolare dell'Alto Adige
Ufficio reclami
Via del Macello, 55
39100 BOLZANO
www.volksbank.it
ufficio-reclami@volksbank.it
reclami@pec.volksbank.it
Fax: 0471 979 188
Arbitro Bancario Finanziario (ABF)
www.arbitrobancariofinanziario.it
Numero verde: 800 196 969
Per i soli quesiti riguardanti ricorsi già presentati potrà rivolgersi alla Segreteria tecnica competente per territorio, alla quale potrà lasciare un messaggio vocale sulla segreteria telefonica oppure inviare una e-mail per descrivere il suo problema.
Collegio di Milano
Via Cordusio, 5 - 20123 Milano
Tel.: 02 724 242 46
E-mail: milano.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Collegio di Torino
Via Arsenale, 8 - 10121 Torino
Tel.: 011 551 85 90
E-mail: torino.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Collegio di Bologna
Piazza Cavour, 6 - 40124 Bologna
Tel.: 051 643 01 20
E-mail: bologna.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Collegio di Roma
Via Venti Settembre, 97/e - 00187 Roma
Tel.: 06 4792 92 35
E-mail: roma.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Collegio di Napoli
Via Miguel Cervantes, 71 - 80133 Napoli
Tel.: 081 797 53 50
E-mail: napoli.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Collegio di Bari
Corso Cavour, 4 - 70121 Bari
Tel.: 080 573 15 10
E-mail: bari.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Collegio di Palermo
Via Cavour, 131/A - 90133 Palermo
Tel.: 091 607 43 10
E-mail: palermo.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF)
Via Giovanni Battista Martini, 3
00198 Roma
www.acf.consob.it
info.acf@consob.it
acf@pec.consob.it
Tel: 06 8477850
Arbitro Assicurativo (AAS)
www.arbitroassicurativo.org
Tel: 800 486661
Conciliatore BancarioFinanziario
Via delle Botteghe Oscure, 54
00186 Roma
www.conciliatorebancario.it
associazione@conciliatorebancario.it
mediazione@conciliatorebancario.it
Tel: 06-674821
IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni
Via del Quirinale, 21
00187 Roma
www.ivass.it
ivass@pec.ivass.it
email@ivass.it
Tel: 06 42 133 1
Consob - Divisione Tutela del Consumatore - Ufficio Consumer Protection
Via G.B. Martini, 3
00198 Roma
Via Broletto, 7
20121 Milano
www.consob.it
consob@pec.consob.it
Fax: 06 8416703 - 06 8417707
